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サービスストラテジ（戦略）とは?

　ITILにおけるサービスストラテジとは、市場や顧客ニーズに合ったITサービスを提供する際の戦略を立てることです。サービスストラテジは、ITILの中核的な存在であり、顧客やユーザに対してどのようなビジネス、どのようなITサービスを提供するのかを考え、他の全てのライフサイクル（サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善）を推進する役割を担っています。

　サービスストラテジは、市場や顧客のニーズ、要件を基にITサービスの戦略（コンセプト）を決めるITSMSには欠かせないプロセスです。サービスストラテジは、サービスポートフォリオ管理、財務管理、重要管理プロセスから成り立っています。

　サービスポートフォリオ管理プロセス

　ITサービス野提供に必要な品質、コストや、予想利益、リスク評価、競合他社との比較をするために「提供する全てのITサービスに関する情報」を明確にしたプロセス。以下の3つに区分されます。

• ●　サービス・カタログ
  提供されているITサービスの一覧（文書、データベース）。唯一顧客に公開され、サービス内容、料金、連絡先などが含まれる。
• ●　サービス・パイプライン
  現在は顧客に提供されておらず、検討中、開発中のITサービスの一覧。 　
• ●　廃止されるサービス
  何らかの理由で段階的、部分的に停止または廃止されるITサービス。

財務管理プロセス（関連：ISO20000-1 6.4 サービスの予算業務及び会計業務）

　財務上の課題を解決する為に、ITサービスを供給するための総コストを測定し、コストパフォーマンスの良いITサービスを供給できるよう支援するプロセス。財務管理の分析活動には、ROIやビジネスケースなどの方法があります。また、その結果、投資に見合ったサービスが提供されているかを検証し、継続や中止の判断基準を設ける必要があります。

　需要管理プロセス

　顧客のPBAを識別、分析、記録をする事で、ITサービスの需要と供給の調整をするプロセス。またPBAとUPのマッチングも行います。。キャパシティ管理など、需要管理プロセスでは顧客が求める成果と整合が取れたサービスに関する詳細情報を「サービス・パッケージ」として整理する事が求められています。

　サービスストラテジたは具体的には、「市場や顧客が求めるITサービスをどのように設計し、開発、実装をしていくべきか」ということを戦略としてまとめることになります。故にITサービスプロバイダ（ITサービスを提供する組織）が戦略を立てる際には、「ビジネス領域を特定」し「 提供するサービスを決定」し、「サービス提供に必要な資産を確保」する必要があります。これらを補完するものとして、サービスストラテジの3つのプロセスを実施します。 具体的には以下を実施していきます。

　■　準備

• 　●　自社のITサービスは何が供給可能（得意：強み）なのか？
  
• 　●　市場ではどの様な組織、企業として位置付けされているのか？
  
• 　●　自社の強みは何か？それを市場は求めているのか？
  
• 　●　提供するコストは適切か？ 　　
• 　●　提供可能なITサービスの資源（人、物、金、ナレッジ）は 十分か？



　■　実施活動


• 　●　ビジネス領域特定：以下を考慮し、どこをどう攻めるのかを決定する。
  ・ 顧客はどの様なITサービスを活用しているか？
  ・ そのITサービスにおいて自社の強みが活用できるか？
  ・ そのITサービスは競合他社に簡単にまねされないか？
  ・ そのITサービスを継続してっ提供できるか？
  ・ 更なる、付加価値を提供できるか？
  　
• 　●　ITサービス決定：ビジネス領域を決定後、提供するITサービスを決定する。
  ・ サービスポートフォリオの作成
  ・ 継続的提供の保証（バックグランド）


• 　●　必要資源の確保：サービス査定
  ・ 何が、どれだけ必要なのか？
  ・ その資源の確保方法
  

 次に、実施内容を基に以下の4つのポイントからITサービスの戦略を構築します。

• 　Perspective（観点 :ITサービスの行動理念、構想、方向性 ）
  Position （ポジション:提供ITサービスの市場優位性。競合他社との優位性）
  Plan（計画 :ポジションを実現する為の手段・方法の提示）
  Plattern（パターン :判断基準に沿った継続的な活動）

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