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　ITSMS(ISO20000)関連用語集

　ROI(return on investment）
投資利益率の事。投資に対する利益をはかる際に使われる指標。得られた利益÷投資コスト×100。

　ビジネスケース
事業投資によってもたらされる利益やリスクを、定量または定性的に明らかにする文書。ビジネスインパクト分析などにより作成。

　ビジネスインパクト分析（ BIA / Business Impact Analysis）
業務プロセスが停止・中断した場合に、事業全体が受ける業務上・財務上の影響の度合いを定量的、定性的に分析・評価すること。

　PBA(Pattern of Business Activity)
事業活動パターン。事業におけるユーザの行動、作業負荷の様子。

　UP(User Profile)
ITサービスに対するユーザの要望パターン。

　サービス・パッケージ
顧客に対して提供可能なITサービスに関する詳細な説明、あるいは情報。サービス・レベルパッケージ（SLP)とコアサービス、支援サービスから構成される。SLPとは特定のサービスに対して定義されたサービスレベルの有用性と保証、コアサービスとは基本的なサービス、支援サービスとはコアサービスを強化、保管するサービス。

　サービス査定
ITサービスを供給する為の総コスト、及びそのITサービスが事業に与える全体価値を測定する事。

　アーキテクチャ
ハードウェア、OS、ネットワーク、アプリケーションソフトなどの構成方式 。

　CI (Configuration Item)
構成アイテム。ITサービスを提供するうえで管理が必要とされる全てのコンポーネント。

　SLR (Service Level Requirement)
サービスレベル要件。ITサービスの業務要件を記録している文書でSLAの草案となる。

　CMIS (Capacity Management Informaation System )
キャパシティ管理情報システム。キャパシティ管理に必要な情報を格納するデータベースの事。

　事業キャパシティ管理
ITサービスが将来必要とするリソースとパフォーマンスを検討、予測し、必要となる十分なITキャパシティを計画、実装するプロセス。

　サービス・キャパシティ管理
現在運用中のITサービスのパフォーマンスを常に監視し、SLAやSLRなど満たすよう改善していくプロセス。

　コンポーネント・キャパシティ管理
ITサービスをサポートする為に利用される個別のコンポーネントの利用率の傾向やパフォーマンスを監視し、リソース不足などの問題を未然に防止するプロセス。

　AMIS (Availability Management Information System)
可用性管理情報シ ステム。キ可用性管理に必要な情報を格納するデータベースの事。

　SCD (Supplier and Contract Database )
サプライヤ契約データベースの事。サプライヤとの契約のライフサイクルを通した管理に使用するデータベース、または構造化された文書。
　RFC (Request For Change)
変更要求または変更要求書。何らかの変更を行うように管理者や作業者に要求すること。

　CAB (Change Advisory Board)
変更諮問委員会。変更要求をさまざまな観点から検討し、変更の可否を評価するために組織される委員会 。

　ECAB (Emergency Change Advisory Board)
緊急変更諮問委員会。緊急の変更が必要な場合に召集され、緊急の変更意思決定を下す委員会 。

　SKMS (Service Knowledge Management System)
知識または情報の管理に使用される、一連のツールまたはデータベース。

　プロアクティブな問題管理 (予防的な問題管理)
将来発生する可能性のある問題を事前に予防する活動。「サービスオペレーション」や「継続的サービス改善」で推進する。

　リアクティブな問題管理 (事後対応的な問題管理)
起きてしまったインシデントに対して原因を調査する活動。問題が発覚してから対応するプロセス。

　KEDB (Known Error Database)
既知のエラー情報を蓄積したデータベース。

　ワークアラウンド (事後対応的な問題管理)
システム上で問題が発生した際の応急措置。

　ベースライン
サービス改善の必要性を判断する基準点の事で、改善後の測定結果との比較作業で使用する。

　CSF(critical success factors)

重要（主要）成功要因。経営戦略やITガバナンスなどを計画的に実施する際、その目標・目的を達成する上で決定的な影響を与える要因。

　KPI(key performance indicator)
重要業績評価指数。企業目標や、ビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標（業績評価指標）の中の特に重要なもの。