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 サービスデザイン(設計)とは?

サービスデザインのイメージ

TSMS(IS20000) サービスデザイン サービスストラテジ サービストランジション サービスオペレーション 継続的サービス改善 提供するITサービスの設計をする

 サービスデザイン(設計)とはサービスストラテジで策定された戦略に基づき「サービスの品質などの具体的な内容」を決めるプロセスです。サービスデザインでは、顧客や市場のビジネス要件を満たすためにどのような「設計」、「開発」をしていくべきか、その方法について記載しています。サービスデザインは新規サービスの開発だけでなく、既存ITサービスの変更・改善などにも適用されます。


サービスデザインの5つの側面

 サービスデザインプロセスとは「ITサービスを設計する事」です。顧客や市場のニーズを反映するITサービスを提供する為に「何を」「何のために」設計するかを考慮していきます。ITIL.Ver3では、サービスデザインでは以下の「5つの側面」全てを網羅して設計する事を推奨しています。


その一 サービスソリューション設計

 関係者との間で合意された事業要件とサービス要件との整合性をとるための、サービスやリソース、能力などの設計。


その一 支援的な仕組みの設計(サービスポートフォリオの設計)

 サービスポートフォリオ、システム管理ツールなどライフサイクル全体を支援する仕組みやツール等の設計。


その一 技術アーキテクチャ設計

 適切なITサービスを展開、運用、改善するための、ITインフラストラクチャやアプリケーション、データなどの設計。


その一 プロセス設計

 ITサービスの設計、運用、移行、改善などのプロセスの設計。


その一 測定方法と測定基準の設計

 ITサービスの品質を管理、評価する為の仕組み及びプロセス監視測定基準の設計。


 サービスデザインプロセスでは、これらの5つの側面を網羅した設計を行うとともに、以下の4つの要素(P)について、効果、効率的に使用する方法を計画します。 この4つのPをバランスよく導入する事で、サービストランジション以降で発生しうる将来的な問題を予防する効果が期待できます。

サービスデザインの4Pイメージ

 ■ People (人) 
 ■ Products (製品、技術)
 ■ Partners (パートナー、サプライヤ)
 ■ Process (プロセス)


サービスデザインの7つの構成要素

 サービスデザインではサービスストラテジで策定された「戦略」に基づき品質、コンプライアンス、リスク、セキュリティを考慮し、効果・効率的なITサービスを提供、及び管理するためのプロセスや測定基準などの設計・開発に向けたガイダンスが記述されています。サービスデザインは以下の7つのプロセスで構成されており、ITIL Ver2の「サービスデリバリ」プロセスが多く含まれています。


その一 サービスカタログ管理

 サービスカタログ管理とはサービスカタログを作成し維持する事です。サービスカタログとは、運用中、移行中も含めた全てのITサービスに関する詳細情報を記載した文書になり、サービスカタログは以下の2種類があります。

 ■ ビジネス・サービスカタログ(顧客公開)
   提供するITサービスの詳細情報等を定義したもの

 ■ テクニカル・サービスカタログ(顧客非公開)
   詳細情報、支援サービス、CIの関係性等の情報を記載。ITサービスプロバイダ内で使用


その一 サービスレベル管理(関連:ISO20000-1 6.1 サービスレベル管理)

 全てのITサービスにおいて、顧客と合意したサービスレベルの提供、維持、改善するために管理する事です。サービスレベル管理ではSLAが作成され、その達成状況はサービスレポート等にまとめられ、顧客や利害関係者に報告されます。


サービスレベル管理のサブプロセス SLRとは

その一 キャパシティ管理(関連:ISO20000-1 6.5 容量・能力管理)

 提供するITサービス全般のキャパシティ(リソース・パフォーマンス)を定常的に管理し、問題点を事前に検知、サービスレベルを保持したまま最適なコストで維持する活動です。キャパシティ管理で得られたデータ等はCMISに格納されます。


キャパシティ管理イメージ

 キャパシティ管理プロセスには「事業キャパシティ管理」「サービス・キャパシティ管理」「コンポーネント・キャパシティ管理」の3つのサブプロセスがあります。


その一 可用性管理(関連:ISO20000-1 6.3 サービス継続及び可用性の管理)

 SLAで合意されたITサービスをコストの最適化を図りながら、確実に実施、維持する仕組みを構築するプロセス。可用性管理では可用性の目標値を定め、定められた目標値は「イベント管理」や「インシデント管理」で測定、検知、対処(リアクティブな活動)します。可用性権利では「可用性」「信頼性」「保守性」の3つの管理指標を用いて、監視、測定、分析、報告をすることが重要です。可用性管理で得られたデータは全てAMISに格納されます。

 ■ 可用性 必要な時に合意された機能を実施する能力指数
   可用性(%)=(合意済みサービス時間(AST)ー停止時間) / 合意済みサービス時間(AST)×100%
   稼働率(%)=MTBF / (MTBF+MTRS)

 ■ 信頼性 合意された機能を中断せずに実施する能力指数
   MTBF(時間)=使用可能な時間 / 中断回数 ※平均故障間隔
   MTBSI(時間)=(使用可能な時間ー総停止時間) / 中断回数  ※平均サービス・インシデント間隔

 ■ 保守性 障害発生後、通常稼働にもどす復旧能力指数
   MTRS(時間)=総停止時間 / サービスの中断回数 ※平均サービス回復時間


その一 ITサービス継続性管理(関連:ISO20000-1 6.3 サービス継続及び可用性管理)

 提供するITサービスが中断した場合に備えて、全ての技術要素や設備、機能を合意された期間内に再開できるように事前対策を講じるプロセス。ITサービス継続性管理では、BCM(事業継続マネジメント)との整合性を取る必要があります。

 ■ ITサービス継続性管理のライフサイクル(例)


ITサービス継続性管理のライフサイクル図

 ■ ITサービス継続性管理の復旧オプション

   ● 未対応: 確認するが何もしない。代替策が稼働している等
   ● 手作業による応急対応: 手作業によるインシデント処理
   ● 相互協定: 同等の機能をもつ他組織に代替させる
   ● 段階的復旧(コールドスタンバイ): ITサービスの代替設備を準備。72時間程度の復旧目標
   ● 中間的復旧(ウォームスタンバイ): あらかじめ用意していたバックアップシステムを稼働。24〜72時間の復旧目標。
   ● 即自的復旧(ホットスタンバイ): 提供中のITサービスと同等のシステムを用意し同期。24時間以内の復旧目標


その一 情報セキュリティ管理(関連:ISO20000-1 6.6 情報セキュリティ管理)

 ITILにおける情報セキュリティ管理とは、「ITセキュリティ」と「ビジネスのセキュリティ」を整合させ、効果的に管理する事です。情報セキュリティでは、CIA及び4P(人、プロセス、製品と技術、パートナー)をバランス良く配備し、ITサービスプロバイダが情報セキュリティ・プロセスおよびコントロールを組織全体で体系的かつ一貫して計画、実施、評価、維持することでハイレベルなセキュリティフレームワークを構築する事が可能となります。

ITセキュリティ管理のフレームワーク

その一 サプライヤ管理(関連:ISO20000-1 7.3 供給者管理)

 ITサービスの供給を支援するサプライヤとの契約内容と、顧客と合意したSLAを整合させ、投資に見合った価値を得られるようにサプライヤを管理するプロセス。またITILでは、サプライヤのカテゴリ化や、SCDの構築も推奨しています。

 ■ サプライヤ管理プロセス


サプライヤ管理プロセスイメージ

 ■ サプライヤのカテゴリ化
 各サプライヤに重要度で高低をつけ管理し、それぞれのサプライヤに対し管理時間などの差をつけます。

 ランク1 戦略的サプライヤ:長期的な計画を促進するための重要なパートナー
 ランク2 戦術的サプライヤ:事業とのやり取りが関与し、中級マネジメントによって管理されるパートナー
 ランク3 運用上のサプライヤ:運用上の製品などのサービスを提供するだけのサプライヤ
 ランク4 コモディティ(汎用品)サプライヤ:容易に代替ソーシングでき、低価値で入手し易い製品とサービスを提供するサプライヤ

 サービスデザインの段階では成果物としてサービスデザイン・パッケージ(SDP)が作成され、次のフェーズのサービストランジション及びサービスオペレーションに引き渡され、以後このパッケージ単位でITサービスを管理していきます。また、ITサービスプロバイダはサービスデザインプロセスで、当然、ITサービスの全てを独力(自社内)で提供するように設計する必要はありません。ITサービスの戦略に合わせて様々なソーシングを活用していく事が可能です。


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