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ISO20000(ITSMS)取得支援 サービスオペレーション

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 サービスオペレーション(運用)とは?

サービスオペレーションのイメージ

ISO20000(ITSMS)サービスオペレーション サービスストラテジ サービスデザイン サービストランシジョン 継続的サービス改善 合意されたITサービスを継続的に提供

 サービスオペレーションは他のフェーズで計画、設計、検証、最適化されたITサービスを実行し測定するプロセスです。サービスオペレーションでは、日々のITサービス運用に関わる様々なプロセスや機能が紹介されています。サービスオペレーションの目的は、SLA等により顧客と合意したサービスレベルを維持するだけでは無く、事業環境や技術環境などの環境の変化に対応しながら、ITサービスを継続的に提供する事です。


サービスオペレーションの5つのプロセス

その一 イベント管理

 イベント管理とは、全てのITインフラから発生するイベントをモニタリングするプロセス。イベントとは、モニタリングに使用する監視ツールなどが検知した、ITサービスに影響のある重要な状態の変化のことです。異常なイベントが検知された際には、インシデント管理などの他管理プロセスへエスカレーションしていきます。

 ■ イベントの種類
  ● 情報:対処を必要とせず、例外としては認識されないイベント。 例 ユーザログイン、パッチ修了、バックアップ報告
  ● 警告:設定しきい値に近づいた事を示す通知。障害発生前に適切な処置を取るよう通知。 例 サーバディスク使用率増加
  ● 例外:サービス、装置が正常に運用されていない状態(パフォーマンス低下など)を通知。例 サーバ停止


IISO20000 ITIL イベント管理プロセスのプロセスイメージ

その一 インシデント管理(関連:ISO20000-1 8.2 インシデント管理)


 提供中のITサービス品質の低下や阻害を「インシデント」として管理するプロセスで、インシデント発生時には、事業への影響を最小限に抑え、可能な限り迅速に現状回復させる事に焦点をあてたプロセス。あくまで、暫定対応のみを対象とします。(恒久対応=原因除去は問題管理)また、インシデントとは、予定していないITサービスの中断、または、ITサービス品質の低下、及びITサービスに影響をもたらす可能性のあるITサービスを構成するコンポーネントの障害の事で、簡単に言えば、「利用者がITサービスを使ってやりたいことができない状態」が発生する事です。


 ■ インシデントの緊急度と目標解決時間及びインシデント管理プロセス

IISO20000 ITIL インシデント管理プロセスイメージ

優先度

インパクト評価



1H以内

8H以内

24H以内

8H以内

24H以内

48H以内

24H以内

48H以内

早く


その一 要求実現


 予期しないITサービスの遅延や、中断に起因するインシデントを取り除いた、顧客やユーザからの要求を管理するプロセス 。要求実現では、インシデント管理や変更管理で取り扱うほどのリスクがなく、要求頻度の高い処理をまとめて管理します。例えば、ユーザアカウントの追加、変更、パスワード変更、クライアントPCの追加など、定型処理等で実施されるサービス要求となります。


その一 問題管理(関連:ISO20000-1 8.3 問題管理)


 イベントやインシデントの根本原因を特定、恒久的な対策を実施し、インシデントの再発防止に努めITサービスの品質を高めていくプロセス。 インシデント管理が「迅速にサービスを復旧」させる事を目標にしている事に対して、問題管理では「インシデントの根本原因を解決する」という事です。問題管理は「プロアクティブな問題管理」と「リアクティブな問題管理」に区別され、問題管理プロセスでは「リアクティブな問題管理」を実施します(プロアクティブな問題管理は「継続的サービス改善」で対応)。

■ 問題コントロールプロセス


IISO20000 ITIL 問題コントロールプロセスイメージ KEDB ワークアラウンド

その一 アクセス管理


 ITサービス、データ、またはその他の資産をユーザが活用できる権利を与えるプロセス。アクセス管理は、許可された人だけが資産へのアクセスや修正を行える権限を与え、許可されていない人からのアクセスを制限する事です。アクセス管理を実施する事で、資産、データ、知的所有権などの機密性、完全性、および可用性の確保につながります。アクセス管理は以下の3つの概念から構成されます。

  ● アクセス:情報システムや情報媒体に対しての接続
  ● ID:ユーザを個人レベルで識別する為の情報
  ● 権限:ユーザがサービスを受けるための個別の設定

サービスオペレーションの4つの機能

 ITIL V3ではサービスオペレーションの機能として以下の4つがあげられています。機能とは、プロセスや活動を実施する要員と利用されるツールも含めた論理的な集まりです。


その一 サービスデスク

 サービスデスクとは、サービスプロバイダとユーザとの単一窓口(SPOC)で、様々なインシデント、イベント、サービス要求などを処理する機能をもつ専任のスタッフで構成される組織です。コールセンターやヘルプデスク、サービスデスクなどに分類されます。サービスデスクはユーザとサービスプロバイダの橋渡し的な役割で、円滑なコミュニケーションを維持し、ユーザ、事業の影響度の軽減、通常のサービスへの復帰の支援を目的として、以下の目標を掲げています。

  ● 単一窓口としてあらゆる問合わせを受け付け、記録する
  ● インシデント対応によるエスカレーションを行い、問題解決までの状況を記録/管理する 


その一 技術管理


 技術管理とは、「ITインフラストラクチャに関する技術的な専門能力」と、「ITインフラストラクチャの管理」という機能を提供する組織(グループ、部門、チーム)の事です。技術管理は技術要素の専門部隊であり、主に設計から運用もでを通して技術支援を行います。


その一 IT運用管理


 IT運用管理とは、ITサービスを合意されたレベルで確実に提供するために、組織のITインフラストラクチャの継続的な管理と保守に責任を負う組織(グループ、部門、チーム)の事です。主な役割は、ITインフラストラクチャの日常的な運用活動の実施やイベントを監視(運用コントロール)したり、電力や冷房設備を含めコンピュータ室、データセンター、復旧拠点などの物理的なIT環境の管理(施設管理)を実施する事です。


その一 アプリケーション管理


 アプリケーション管理とは、購入、自社開発の有無を問わず全てのアプリケーションのライフサイクルを通して、アプリケーションの管理に責任を負い、運用中のアプリケーションの管理とサポートを担当する組織の事です。 アプリケーション管理では、要件、設計、構築、展開、運用、最適化という改善のライフサイクルを継続的に回します。


IISO20000 ITIL アプリケーション管理のライフサイクルイメージ

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