ISO認証取得コンサルティング ISO認証取得コンサルティングプログラムのご紹介 その他規格導入(ETS,BCMSなど)導入支援コンサルティング リンク ポリシー サイトマップ
ホーム企業情報採用情報よくある質問ISO実績:お客様の声無料相談・お見積り
無料お見積り
お客様の声

苦情対応マネジメントシステム構築サポート

ISO認証取得
コンサルティング
情報セキュリティ
コンサルティング
その他規格導入支援
コンサルティング
お問い合わせ
TPSの導入支援が選ばれる理由 コンサル対応可能ISO規格一覧 ETS (温室効果ガス排出量取引制度) 優良派遣事業者認定制度 ハラール(ハラル:HALAL)認証 PCI DSS ISO17025取得支援 ISO/IEC17020認定取得支援 エネルギーマネジメントシステム 病院機能評価 導入支援 BCMS( 事業継続マネジメント) ISO10002 苦情対応マネジメント ISO トップ コンサルタントの紹介 ISO実績:お客様の声 よくある質問(ISO) 関連用語集(ISO) ご契約までの流れ ISOセミナー関連情報 各県ISO規格認証状況 TOPIX コラム 会社概要 ご相談・お問い合わせ Home  良く検索されるキーワード
お問い合わせ ISOオンラインコンサルティングISO9001:2015アップグレード専用eラーニングリスクアセスメントソフト

 ISOコンサルタント:トップその他規格導入支援コンサルティング苦情対応マネジメント > ISO10002システム構築フロー

ISO10002:苦情対応マネジメントシステム構築フロー

ステップ1 プロジェクトチームの結成

 苦情対応マネジメントシステムを構築するにあたり、中心となって活動するチーム(プロジェクトチーム、事務局)を結成します。ISO9001を認証取得しているのであれば「品質管理室」や、取得時の推進チームメンバーで構成したほうがスムーズに構築できます。そうでなければ複数の関係部署から最低一人メンバーを選出することをお勧めします。目安としてのプロジェクトチームの人数は全社員の10%程度です。プロジェクトチームが発足したら次にメンバーの中から「苦情対応責任者」を任命します。苦情対応責任者は非常に重要な役割を担い業務全体の流れをある程度把握している方がお勧めです。

次段階へ

ステップ2 顧客接点部門の洗い出し

 プロジェクトチームは次に、顧客と設定する業務及び部門を洗い出します。ここで重要なのが、少しでも顧客と接する可能性のある部門を漏れなく洗い出すことと、顧客以外、製品やサービス以外の企業活動において、社外の一般の人から苦情があがる可能性のある事柄も考慮する必要があります。営業部門やお客様相談室、修理受付、キャンペーン要員などはもちろん、近隣住民との対応窓口や企業にとって2次的な窓口となる業務提携先、販売店なども漏れなく洗い出します。

次段階へ

ステップ3 適用範囲の決定

 顧客接点部門の洗い出しが終わると、それを基に苦情対応マネジメントシステムを適用する範囲を決定します。企業内の業務のつながりなどを考慮し、後方支援部隊も組み込む事が重要です。可能であれば組織全体で取り組むことがベストです。

次段階へ

ステップ4 現状分析

 現状の苦情対応にかかわる仕組みや、手順書、様式、枠組みなどを調査します。また、ここでISO10002と、貴社の現状の苦情対応に関する仕組みとのギャップ(不足など)を洗い出し、一覧表などにまとめます。この現状分析をもとに、不足分や強化箇所見直し改訂を含め、苦情対応マネジメントシステムを構築していきます。

次段階へ

ステップ5 苦情対応方針策定

 現状分析がおわると、プロジェクトチームはその結果をトップマネジメントへ報告します。トップマネジメントはその結果を考慮し、またQMS(品質マネジメントシステム)との整合性を図りながら「苦情対応方針」を策定します。今後構築する苦情対応マネジメントシステムは、苦情対応方針に基づき構築していきます。

次段階へ

ステップ6 苦情対応マニュアル・規定策定

 苦情対応方針を基に苦情対応マニュアルを策定し、現状行われている苦情対応プロセスをISO10002と照らし合わせ、適合するように改善を図りながら、手順書を策定し文書化します。ここで基本的な苦情対応に対する仕組み(ルール)を構築するわけですが、全く新しく構築する必要はなく、ISO9001等を認証取得しているのであれば、その手順を適用しても問題ありませんし、現在ある苦情対応手順で十分な場合もあります。

次段階へ

ステップ7 モニタリング(監視)システム構築

 モニタリングとはプロセスを監視する仕組みです。苦情対応マネジメントシステムは、PDCAサイクルで構築されており、苦情が解決したから終わりではありません。その苦情を教訓として、プロセスの継続的改善を図る必要があります。そのためには各段階における活動内容の記録が重要です。モニタリングシステムはこうした活動の記録を適切に残すためのプロセスです。監視者を決定し、明確な責任と権限を与え、モニタリング手順書を作成します。

次段階へ

ステップ8 内部監査・マネジメントレビュー

 構築した苦情対応マネジメントシステムは、運用状況確認後、その仕組みをチェックする必要があります。組織内から複数の内部監査員を育成し、自社の仕組みを監査します。内部監査では、ISO10002との整合性、構築した仕組みはきちんと守られているか、またはそのルールで適切なのかをチェックシートなどを用いながら定期的に監査していきます。監査の結果は「監査報告書」としてトップマネジメントに報告し、トップマネジメントは監査報告書を基にマネジメントレビューを実施します。

次段階へ

ステップ9 自己適合宣言

 ISO10002に審査登録制度はありません。更には自己適合宣言は、ISO10002の必須のプロセスでもありません。しかし、苦情対応マネジメントシステムを運用している事を公表することは企業にとって非常にメリットがあります。自己適合宣言についてのポイントは自己適合宣言をご覧ください。

代替テキスト
会社写真
東京本社
〒101-0051
東京都千代田区神田神保町3-25-11
喜助九段ビル 7F
TEL 03-3263-4521
FAX 03-3263-4522




大阪オフィス
〒540-0012
大阪府大阪市中央区谷町3-4-5
リアライズ谷町ビル 7F
TEL 06-6949-0550
FAX 06-6949-0551




福岡オフィス
〒812-0023
福岡県福岡市博多区奈良屋町14-20
ベスト大博ビル7F
TEL 092-403-5900
FAX 092-403-5901




スリープロサポート株式会社
サテライトコンサルタント 
北海道、仙台、神奈川、千葉、名古屋、京都、徳島、兵庫、広島、山口、熊本、佐賀、宮崎、長崎