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ISOコンサルタント:トップその他規格導入支援コンサルティング苦情対応マネジメント > 苦情対応マネジメント9の原則

 苦情対応マネジメントシステム9の原則

参考写真プロセス全体を通して遵守

 ISO10002では、組織が効果的に消費者からの苦情に対応する為に、4.2〜4.10までの9つの基本原則を遵守することが望ましいとしています。5章から8章まではPDCAからなるマネジメントシステムのモデルで、この9つの基本原則を守るための組織の苦情対応に対する取り組み方を示しています。組織は、9つの基本原則(公開性、アクセスの容易性、応答性、客観性、彫金、機密保持、顧客重視のアプローチ、説明責任、継続的改善)を、苦情対応マネジメントシステムのプロセス全体を通して順守していく必要があります。
 ISO10002の9原則については以下をご覧ください。


公開性

 ■ 苦情申し出方法、及び申し出先についての情報は、顧客、要因及びその他の利害関係者に広く公開することが望ましい。
                                          (JIS Q 10002:2005から引用:以下同じ)

アクセスの容易性

 ■ 苦情対応プロセスは、すべての苦情申出者が容易にアクセスできる事が望ましい。
 ■ 苦情の申し出及び解決の詳細についての情報を入手できるようにすることが望ましい。
 ■ 苦情対応プロセス及びサポート情報は解りやすく、使いやすい事が望ましい。
 ■ 情報は、解りやすい言葉にする事が望ましい。
 ■ 製品がいかなる言語または形式で販売され又は提供されようとも、苦情申出に関する情報および支援については、どんな苦情申出者
   不利益を被ることがないように、大きい文字の印刷物、点字印刷物、音声テープなどの代替形式を含め、利用できるようにするのが
   望ましい。

応答性

 ■ 苦情の受理は、その旨を直ちに苦情申出者に通知することが望ましい。
 ■ 苦情は、その緊急度に応じて迅速に対処することが望ましい。
 ■ 例えば、重大な健康および安全問題は、直ちに対応する事が望ましい。
 ■ 苦情申出者には、丁寧な対応をし、苦情対応プロセスにおける苦情対応の進ちょく状況を、適時知らせる事が望ましい。

客観性

 ■ 苦情はそれぞれ、苦情対応プロセス全体を通じて、公平で、客観的、かつ、偏見のない態度で対応することが望ましい。

料金

 ■ 苦情対応プロセス へアクセスするときは、苦情申出者に対して、料金を請求しないことが望ましい。

機密保持

 ■ 苦情申出者個人を特定できる情報は、組織内での苦情対応の目的に限り、必要なところで利用可能とする事が望ましい。
    また、顧客又は苦情申出者 が、その公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように、積極的に保護するこ
   とが望ましい。

顧客重視のアプローチ

 ■ 組織は、顧客重視のアプローチを適用し、苦情を含めたフィードバックを積極的に受け入れ、自らの行動によって、苦情の解決につ
   いてのコミットメントを示すことが望ましい。

説明責任

 ■ 組織は、苦情対応に関する組織の対応並びに決定についての説明責任及び報告の実行について、明確に確立することが望ましい。

継続的改善

 ■ 苦情対応プロセス及び製品品質の継続的改善は、組織の永続的な目的であることが望ましい。



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