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ISOコンサルタント:トップその他規格導入支援コンサルティング苦情対応マネジメント > ISO10002の構成

 ISO10002の構成

参考写真要求事項ではなくガイドライン

  ISO10002はガイドラインであり、要求事項ではありません。故に規格の項目の語尾は全て「〜することが望ましい」と表現されています。また、ISO10002の原文は英語と仏語で記されています。JIS Q 10002はそのISO10002を翻訳した規格となりますが、ISO9001等と同様に、解釈の仕方で分かりにくい表現になっているところも多々見られます。規格では、実際、何をどこまで実施すればよいかの明記もされておらず、企業の判断にゆだねる場合が多く、企業の実態を考慮して仕組みを構築していく必要があります。しかし、自己適合宣言を行う場合や組織の達成レベルを知るために、適合度合いを確認する必要があります。その際には「〜する事が望ましい」の語尾をshall項目(〜しなければならない)として読み替え、要求事項として全ての項目を対応したほうが良いでしょう。またISO10002はPDCAサイクルにて構成されています。


JISQ10002:2005構成

 1. 適用範囲

 2. 引用規格

 3 定 義

 4.基本原則

 4.1  一般

 4.2 公開性

 4.3 アクセスの容易性

 4.4 応答性

 4.5 客観性

 4.6 料金

 4.7 機密保持

 4.8 顧客重視のアプローチ

 4.9 説明責任

 4.10 継続的改善

 Plan

 5.苦情対応の枠組み

 5.1 コミットメント

 5.2 方針

 5.3 責任及び権限

 6.計画及び設計

 6.1 一般

 6.2 目標

 6.3 活動

 6.4 経営資源

 Do

 7. 苦情対応プロセスの実施

 7.1 コミュニケーション

 7.2 苦情の受理

 7.3 苦情の追跡

 7.4 苦情の受理通知

 7.5 苦情の初期評価

 7.6 苦情の調査

 7.7 苦情への対応

 7.8 決定事項の伝達

 7.9 苦情対応の終了

 Check

 Action

 8.維持及び改善

 8.1 情報の収集

 8.2 苦情の分析及び評価

 8.3 苦情対応プロセスに対する満足度

 8.4 苦情対応プロセスの監視

 8.5 苦情対応プロセスの監査

 8.6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー

 8.7 継続的改善


 付属書(A)小規模企業のための指針

 付属書(B)苦情受付様式

 付属書(C)客観性

 付属書(D)苦情フォローアップ様式

 付属書(E)苦情への対応

 付属書(F)エスカレーションフローチャート

 付属書(G)継続的な監視

 付属書(H)監査


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